「『裡子』的問題不能用『面子』解決，『面子』的問題也不見得用『裡子』解決！」遠通電收總經理李浩正，用這句接近繞口令的話，貼切的說明遠通電收這5年多來，從事公共行政服務事業的心得，也說出了許多企業經營不為人知的難處。
私人企業最關心的是企業的獲利，就算為了企業形象而做一些包裝，也是為了企業本身的獲利而為，這就是所謂的「裡子」，然而對遠通這種私人企業卻從事公共服務事業，不能只想到「裡子」，而是必須先解決「面子」問題，這也是遠通與其他企業最大不同之處，「我們必須經常與用路人溝通，且要正確溝通，不管程序有多麻煩，都必須盡快解決！」。
一張錯誤帳單 都會毀了信譽
從事公共服務 不容許失誤
國內重大交通建設服務事業中，遠通電收是唯一以全部的民間企業資金，卻從事公共事業的服務工作的企業，與民眾的接觸相當頻繁，尤其是一旦國道從後（102）年初起，全面改採電子收費之後，只要是駕駛人上國道，就是遠通電收必須服務的客戶，這樣的頻繁度就公共事業而言，是相當高的比率，以國內超過600萬輛自用車主而言，遠通所必須服務的客戶遠超過高鐵旅次人數，這也是遠通在服務工作上不可出現任何差錯的原因。用最簡單的例子來說，如果出現任何一張錯誤帳單，都會毀了民眾的信任，「這種事情我們根本不敢讓它發生！」李浩正強調，企業根本不允許有任何錯誤發生，完全是因從事公共事務。
為了建置國道上的電子收費系統，遠通電收以BOT的方式負責國道收費工作，然而這項公共服務業務由私人企業負責，不管是遠通與交通部，從開始建置設施到現在無法分割的夥伴關係，雙方都面臨重新認識與學習的過程，「這樣的學習對國家整體發展是一件好事，至少政府知道許多政策的推動，並非能一步到位，需要透過引導民眾方式，政策較能成功！」
李浩正舉一個真實案例，「颱風期間國道會因為地方政府宣布不上班而停止收費，但曾有一次，地方政府在半夜12點半宣布從當天12點起停止上班，以人工收費而言，只要收費員撤離即可，但電子收費車道需要花點時間調校，當天我們沒有接獲任何單位的通知，而是我們值班人員主動發現，我們共花12分鐘完成調校工作，事後甚至找出約1,000多個通過收費站的車主，主動退費，有些沒回直營門市的客戶還收到我們所寄出40元的退費支票。」
以私人企業來說，鮮少會有這種牽涉政府一項小決策，得大費周章的處理，就算電信事業要補償客戶，也不會有此問題，但對遠通而言，這種非自身錯誤但得解決的事情經常出現，李浩正笑著說，「很多事情當初簽約時都沒有想到，過去我們錯誤的認為政府一旦決策之後，就是一成不變，有關變動的服務是企業的工作，但幾年合作下來才發現，其實政府也常變動，且還動得厲害！」。
人民荷包緊 新車成長率趨緩
海嘯拖累 投資難回收
企業本就應該以獲利為最大目標，遠通電收承接該項BOT所簽訂的合約是18年4月，原預計營運14~15年左右，可以達到損益平衡的階段，但從過去業績表現與未來因為系統改變，以及為了達成國道全面計程收費系統建置等，所需再投資至少80億元以上，讓企業的獲利目標更加遙遙無期，甚至悲觀的評估，在合約期滿之前，損益都無法平衡，探討其中成因，李浩正認為，當初預估中誰也想不到會發生金融風暴，「財務平衡出現延後的成因其實很多，碰上國際金融風暴則是第一個難關。」
國道收費每次通行費從民國80年9月1日漲為40元以來，一直都未隨著國內物價做任何調整，然而國道的興建並未停止，可以不漲價的主因就是因為我國每年汽車都以2~5％穩定成長，顯見我國的經濟成長足以支撐國道的資金需求，李浩正解釋「而當初遠通電收也是以這個成長率進行財務規劃，但卻不幸的遭逢金融海嘯，讓車輛的成長率，雖然在這幾年逐漸回到過去水準，可是已經讓我們預估的通行量無法達到原來的財務預估數，且永遠回不來！」
只准拿來支付交通費
e通卡受限多 推廣困難
為了吸引國人使用ETC電子收費車道，遠通電收以各種誘因期望用路人提高OBU的裝機率，但OBU的利用率在今年6月底前仍無法達成交通部合約中的45％目標，遠通決定配合交通部要求，提供免費的eTag取代現在的OBU，這讓遠通的設備投資持續擴大，且原計畫把e通卡作為電子錢包多用途的規劃，也因此面臨改絃易轍的命運。
遠通電收今年營業收入預估10億元，至於其他收入受限於交通部目前只核准e通卡可以用在搭乘公車、台鐵上使用，讓原先希望讓e通卡具有電子錢包功能，在消費上可以享受折扣，但因為交通部並沒有允許其他的功能使用，只限制交通工具費用支付，讓e通卡無法發揮預期成效，又受制於要讓全民免費通行認證需求，OBU將改為eTag型態，讓e通卡的發展更為艱難，甚至有可能因此消失在市場上。
對遠通而言，為了回饋現有120萬車主，以及整體集團企業形象，即便知道未來配合政策，必須完成國道全面收費電子設備，還得再投資70~80億元設備，將來並不容易回收，但還是得完成，這就是李浩正所說，「『面子』對從事公共服務事業的遠通而言，比『裡子』還要重要！」。
<摘錄工商> 2011/08/03
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