南山人壽副董事長杜英宗表示，潤成入主南山後，要將南山經營成一家「有特色的保險公司」，有三大特色：第一是服務至上；第二是全方位的投資；第三是讓員工引以為傲。
為了達到這三個願景，南山做了很多改變，商品策略、理賠服務、投資方法都和美國國際集團（AIG）擔任大股東的時代不同，希望能開創新南山，不僅三年內重回保險業前三大，五年後要當亞洲最好的保險公司。以下是專訪紀要。
問：南山股權移轉已經兩個多月了，這兩個多月來，南山有什麼轉變？
答：我們努力讓南山變成一家有特色的保險公司。什麼叫有特色呢？第一個，就是塑造公司文化成為「服務至上」。
在南山股權交易期間，業務員有很多訴求，其中一個是要求公司退他們錢。在潤成接手之後，並未退錢給業務員，但我們做了與眾不同的事，辦了很多共識營，每個共識營我都參加，目的是鼓舞業務同仁，表達重視業務員，且做很多形象廣告，凝聚南山人向心力。
我要求業務員要主動關懷保戶、快樂理賠。如果一家保險公司在理賠時，推三阻四，你說還會有民眾來買保險嗎？
我舉一個例子。有個保戶騎機車出車禍，由於他喝了酒，喝酒屬於除外責任，他所投保的四、五家保險公司，沒有一家願意理賠。後來我們去調錄影帶，發現這個保戶是為了閃避小狗才出車禍，與他有沒有喝酒沒太大關係，所以我們就理賠了。但其他公司不賠。
再舉一個例子，有個保戶罹患癌症，申請理賠時，才發現醫生證明他得癌症的時候，保單已經過期。不過，我們的業務同仁鍥而不捨，主動調查，發現醫生為保戶做穿刺檢查的時候，保單還有效，幫保戶爭取到理賠金。我們很願意站在保戶的立場，幫忙爭取理賠的空間。當然，公司內部也有不同聲音，擔心可能造成道德風險等。所以理賠要很精準，從愛心出發，但不要受騙。
潤成在今年8月18日接手南山，南山的理賠政策開始轉變，從8月到12月底，我們多編了8~12億元的理賠金，大約比過去的理賠金多出5%~6%。像是8、9月，理賠金額就增加很多，我們心甘情願，這是新南山的精神。一家有特色的保險公司，要從客戶的角度出發，在該理賠的時候快速理賠。這樣會有更多保戶主動找業務員買保單，這比直接退錢給業務員更有用。
很多保險公司都做價格競爭，但南山要做的是服務競爭，如果沒有服務，保單就不值錢了，保單再便宜都沒有用。<摘錄經濟>2011/11/07
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